Lorsqu'il s'agit d'envoyer un e-mail au service client, certaines personnes peuvent se sentir bloquées. Comment fabriquez-vous ces lettres sous forme d'e-mail, puisqu'elles étaient faites sur papier ? Quels types de conventions ou de protocoles s'appliquent à une demande de service client ? Bien que cela diffère selon l'industrie, la région et la culture, il existe des directives communes pour s'assurer que vos e-mails de service client sont efficaces.
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Exemple d'e-mail
Exemple de lettre d'appréciation du client
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Partie 1 sur 3: Examen du site Web
Étape 1. Recherchez une réponse
Avant de vous asseoir pour écrire un e-mail au service client de toute entreprise, vous devez vous assurer que la réponse à votre question n'est pas déjà sur leur site Web. De nombreuses entreprises ont des réponses aux questions courantes sur différentes pages de leur site Web, généralement des FAQ et des pages d'assistance.
Vous pouvez généralement accéder à ces sections d'un site Web d'entreprise en faisant défiler jusqu'en bas de n'importe quelle page et en cliquant sur un lien indiquant « Nous contacter » ou « Aide » ou « Service client »
Étape 2. Trouvez la page de support client
Si vous ne voyez pas de lien vers le service client au bas de leur site Web, vous pourrez peut-être utiliser le champ de recherche. Il y a souvent soit un champ dans lequel vous pouvez taper, soit l'icône d'une loupe dans le coin supérieur droit de la page d'accueil d'une entreprise. Tapez des termes de recherche comme « service client » ou « contact » et appuyez sur Entrée.
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Souvent, la page « Nous contacter » est l'endroit où les entreprises fournissent un champ de courrier électronique aux clients pour soumettre leurs commentaires ou leurs plaintes.
Vérifiez cette page pour vous assurer qu'une copie vous sera envoyée par e-mail; sinon, recherchez sur le site Web une adresse e-mail à utiliser dans votre compte de messagerie personnel afin de pouvoir conserver une trace de votre correspondance
Étape 3. Utilisez la barre de recherche
Recherchez l'article sur lequel vous avez une question dans la même barre de recherche que celle que vous avez utilisée pour trouver l'adresse e-mail du service client. Rechercher votre problème ou votre question de cette manière peut révéler la réponse sans avoir à envoyer un e-mail du tout.
- Ceci est essentiel pour paraître intelligent et gagner le respect lorsque vous envoyez un e-mail. Si vous écrivez sur quelque chose qui apparaît déjà sur le site Web, l'équipe du service client peut vous considérer comme un client exigeant et paresseux, et donc non rentable.
- Consultez également la FAQ. Plusieurs fois, la réponse à votre question a déjà été posée et publiée sous la forme d'une Foire Aux Questions. C'est pourquoi de nombreux sites Web ont une telle page: pour réduire au minimum les e-mails du service client.
Étape 4. Examinez la politique de l'entreprise
Si vous ne trouvez pas de réponse à votre question dans la barre de recherche ou sous la FAQ, vous pourrez peut-être la trouver dans les pages « À propos de nous » ou sur la politique de retour. Encore une fois, faites défiler tout en bas du site Web et regardez les liens disponibles. Recherchez tout lien susceptible de contenir la réponse à votre question: À propos de nous, Index, Carte de crédit, Disponibilité des produits, Politique de retour, Politique de confidentialité, Conditions d'utilisation, etc.
Même si vous ne trouvez pas de réponse sous l'un de ces liens, il est utile de les parcourir car vous pouvez utiliser vos connaissances supplémentaires de l'entreprise pour obtenir ce dont vous avez besoin dans votre e-mail
Partie 2 sur 3: Rédaction de l'e-mail
Étape 1. Décidez s'il s'agit d'un e-mail de plainte ou d'appréciation
Toutes les communications par e-mail avec le support client ne doivent pas nécessairement être des plaintes ou des questions. Vous voudrez peut-être simplement les remercier pour leur bon service client. Les e-mails positifs comme celui-ci sont bien accueillis par la plupart des entreprises tout autant que les e-mails posant des questions.
La vérité est que parfois, l'enregistrement d'une plainte par appel téléphonique est plus rapide et plus direct qu'un e-mail. L'e-mail est idéal pour soumettre votre gratitude ou poser une question qui n'a pas besoin d'une réponse immédiate, mais si vous voulez qu'un problème soit résolu instantanément, le meilleur moyen est d'appeler
Étape 2. Écrivez une ligne d'objet claire
Rendez votre ligne d'objet significative et précise. Vous voulez que le représentant du service client qui regarde sa boîte de réception remarque la vôtre en premier afin que vous obteniez une réponse plus rapide. Faites en sorte que le sujet soit court, contenez un résumé de votre e-mail et priez pour qu'il soit ouvert.
Par exemple: « Dog Chewed My Lifetime Warranty Chacos-Besoin de remplacement »
Étape 3. Ouvrez avec un message d'accueil
Une fois que vous avez défini une ligne d'objet solide, l'étape suivante consiste à saluer le représentant du service client. Ne vous contentez pas de vous lancer dans votre problème. Vous ne sauteriez pas le message d'accueil lors d'un appel téléphonique ou en personne, n'est-ce pas ? Cela peut être aussi simple que « Chère équipe du service client ».
- Essayez de trouver un nom à insérer dans votre message d'accueil. Certaines petites entreprises peuvent lister les noms de leurs représentants du service client, et l'utilisation de cela peut vous faire paraître plus agréable et plus désirable de travailler avec vous.
- Vous pouvez terminer ce message d'accueil par une virgule ou un deux-points. Cher service client, OU Cher service client:
Étape 4. Gardez les pratiques d'écriture standard
Maintenez le respect du représentant en utilisant un type standard. N'utilisez pas toutes les majuscules, un mélange de majuscules et de minuscules ou des polices de script. Tapez simplement en utilisant la ponctuation, l'orthographe et les majuscules standard. Cela aidera votre e-mail à être pris au sérieux.
Étape 5. Maintenez un ton courtois
Gardez un ton courtois, même si vous déposez une plainte ou exprimez votre frustration. Vous serez plus apprécié en tant que client et vous recevrez probablement un traitement plus courtois en retour.
Étape 6. Identifiez-vous
Après avoir salué le représentant, présentez-vous. Offrez votre nom et expliquez quel type de client vous êtes, qu'il s'agisse d'un premier client ou d'un client régulier. Dans les deux cas, le représentant voudra garder votre entreprise. Si cela est pertinent, mentionnez votre situation géographique (par exemple pour un produit ou un service de plein air).
Étape 7. Soyez précis
Utilisez un langage spécifique dans votre e-mail. Évitez d'utiliser des termes génériques, comme « mon produit »; au lieu de cela, décrivez en détail ce qu'est le produit ou le service et pourquoi cet article mérite d'être envoyé par e-mail. Décrivez tous les événements pertinents qui y sont associés afin que le représentant sache exactement quel est le problème. Offrir ces informations dans l'e-mail initial évite une longue conversation par e-mail.
- Utilisez l'URL du produit, si disponible, afin que le représentant ait une référence immédiate pour votre description.
- Incluez également votre numéro de commande dans l'e-mail, car la plupart des commerciaux vous le demanderont de toute façon. Ce numéro d'identification est la façon dont votre commande est suivie et conservée dans leur système.
Étape 8. Posez des questions claires
Allez droit au but dans votre e-mail. Ne tournez pas autour du pot. Une fois que vous avez salué le représentant et que vous vous êtes présenté, commencez un nouveau paragraphe qui indique au représentant exactement ce qui se passe, en utilisant le langage spécifique mentionné à l'étape précédente.
Demandez directement les concessions que vous souhaitez. Vous pouvez vous sentir gêné de les demander, mais mettez cela de côté dans votre e-mail. Si vous voulez quelque chose en échange d'un produit défectueux, dites-le
Étape 9. Écrivez de courts paragraphes
Assurez-vous que vos paragraphes sont courts. Les limiter à une, deux ou trois phrases au maximum est plus agréable pour les yeux. Cela permet également au représentant d'analyser rapidement l'e-mail pour savoir comment le hiérarchiser, et si votre e-mail est un bloc de texte, il le réduira probablement au bas de la liste simplement parce qu'il n'a pas le temps de comprendre ce que vous dis.
Étape 10. Fermez avec une simple signature
Terminez l'e-mail par une dernière phrase pour résumer votre demande ou votre compliment, suivie d'une salutation. Se déconnecter en tant que « sincèrement » fonctionne bien, mais vous pouvez également laisser une salutation et insérer simplement votre signature électronique. Vous pouvez également indiquer votre urgence en signant « En attente de votre réponse avec impatience » ou quelque chose du genre.
Une signature électronique est un court bloc de texte qui comprend votre nom, votre profession et vos coordonnées. Vous pouvez formater une signature électronique dans les paramètres de votre fournisseur de messagerie et la configurer pour qu'elle apparaisse automatiquement dans les nouveaux messages
Étape 11. Laissez de côté les pièces jointes
Essayez de ne joindre aucun document à un e-mail que vous envoyez à quelqu'un pour la première fois. De nombreux sites Web ont des filtres anti-spam qui ciblent les e-mails contenant des pièces jointes, ce qui fait qu'il est probable que votre e-mail soit placé dans la corbeille avant même d'être lu.
- Vous devez bien sûr inclure une pièce jointe si vous soumettez une candidature par courrier électronique à un emploi et que l'on vous demande de joindre votre CV sous forme de document Word.
- N'incluez pas non plus de noms d'utilisateur, de mots de passe ou d'informations de carte de crédit/de paiement.
Étape 12. Relisez avant d'envoyer
Une fois votre e-mail terminé, ne vous énervez pas et appuyez tout de suite sur le bouton d'envoi. Vous devez relire cet e-mail, en vous assurant qu'aucune faute de frappe imprudente n'interfère avec l'excellence de vos mots. Même si vous avez tapé l'e-mail à l'aide de votre smartphone, la balise automatique « envoyé depuis mon iPhone » n'excuse pas les erreurs de grammaire et de ponctuation qui vous font paraître moins que professionnel.
Étape 13. Suivi
Si vous n'avez pas entendu de réponse à votre e-mail après quelques jours, il est probable que l'e-mail ait été pris dans un filtre anti-spam ou déplacé vers le bas de la pile. Envoyez un e-mail en notant votre précédent e-mail et en demandant si votre premier a été reçu.
Partie 3 sur 3: Rester poli
Étape 1. Maintenez une grammaire et une orthographe correctes
Vous ne vous en rendez peut-être pas compte, mais pour maintenir un ton poli, vous devez utiliser une bonne grammaire et une bonne orthographe. Prendre soin de vous communiquer clairement montre que vous respectez l'autre partie, ainsi que démontre que vous êtes généralement une personne polie.
Étape 2. Affichez votre éducation et vos connaissances
Ne soyez pas prétentieux, mais permettez à votre éducation de briller en utilisant un bon vocabulaire. De plus, si vous avez parcouru le site Web de l'entreprise et appris un peu sur leurs politiques, mentionnez que vous les avez lues et que vous ne trouvez toujours pas de réponse à votre problème.
Étape 3. Évitez de plaisanter
Les remarques pleines d'esprit et les plaisanteries ont leur place, et cette place n'est pas dans un e-mail que vous souhaitez prendre au sérieux, du moins pas dans la première correspondance. Un tel langage peut être interprété comme inapproprié, quelque chose que vous voulez éviter lorsque vous traitez avec n'importe quelle entreprise.
Une fois que vous établissez une relation avec un représentant par le biais d'une série d'e-mails, les blagues seront plus facilement acceptées et comprises
Étape 4. Exprimez-vous sans agressivité
Même si vous pouvez être en colère contre la façon dont un produit ou un service a été traité, l'exprimer dans un e-mail ne vous donnera pas les résultats dont vous avez besoin. Communiquer votre problème avec respect et courtoisie ira bien plus loin qu'un e-mail méchant ou agressif.
Gardez à l'esprit que vous ne pouvez pas exprimer correctement vos émotions par le biais d'un texte. Si vous êtes suffisamment contrarié par votre problème pour demander une attention immédiate, le recours à un appel téléphonique peut être plus efficace
Étape 5. Mentionnez votre loyauté et votre gratitude
Enfin, mentionner à quel point vous êtes fidèle à une entreprise et à quel point vous avez toujours été reconnaissant pour ses services dans le passé permet aux représentants d'apprécier plus facilement votre e-mail et de répondre plus rapidement.
