Le service client s'est considérablement transformé au cours des deux dernières décennies grâce à Internet. Au lieu d'appeler une entreprise en raison d'une préoccupation, d'une plainte ou d'un compliment, il est devenu beaucoup plus facile de communiquer par courrier électronique. Par conséquent, les entreprises doivent former leurs employés du service client à la manière de répondre avec l'étiquette appropriée, car c'est une opportunité de nouer des relations avec les clients. Tout comme les conversations téléphoniques, une réponse par e-mail grossière ou inappropriée peut nuire à la réputation d'une entreprise, tandis qu'une réponse amicale mais professionnelle peut gagner un client à vie. Plus important encore, cependant, un bon e-mail de service client doit adresser ou résoudre la plainte du client sans délai et avec un langage et un ton appropriés.
Pas
Partie 1 sur 3: Personnalisation de l'e-mail
Étape 1. Faites un effort pour répondre rapidement
Un bon service client est souvent considéré comme rapide, efficace et reconnaissant. Ainsi, vous devez vous efforcer de répondre à l'e-mail d'un client dès que vous obtenez toutes les informations nécessaires.
- Le meilleur temps de réponse se situe entre 24 heures et trois jours. Au-delà de cela, le client se demandera si vous avez reçu l'e-mail ou si vous ne vous en souciez tout simplement pas.
- Dans la société d'aujourd'hui, les clients sont conditionnés à recevoir des réponses immédiates à leurs questions, ainsi une réponse rapide peut renforcer la confiance des clients et, en retour, devenir un avantage concurrentiel.
Étape 2. Personnalisez la ligne d'objet
Les lignes d'objet sont importantes car elles déterminent souvent si un e-mail est ouvert pour être lu ou non. Une ligne d'objet vide est très susceptible d'être supprimée ou perdue, frustrant le client qui doit ouvrir l'e-mail avant de savoir de quoi il s'agit.
- Gardez la ligne d'objet brève et précise, et placez le mot le plus important au début. N'oubliez pas que la plupart des lignes d'objet des e-mails n'autorisent que 60 caractères, tandis qu'un téléphone mobile n'affiche que 25 à 30 caractères. Placer le mot le plus important en premier pour attirer immédiatement l'attention sur l'e-mail.
- Veillez à ne pas utiliser toutes les majuscules ou à utiliser excessivement la ponctuation, comme les points d'exclamation. Les deux sont perçus comme des cris ou de l'excitation et ne conviennent pas aux e-mails du service client.
Étape 3. Personnalisez l'e-mail en utilisant le nom du client
Les clients apprécient les e-mails personnalisés qui leur sont adressés par leur nom. Cela prouve qu'ils ne sont pas seulement un numéro et, au contraire, indique que vous appréciez leurs affaires en étant respectueux et poli.
- Un e-mail personnel établira une connexion plus forte avec le client qu'un e-mail générique informel.
- Choisissez une salutation qui reflète le statut de votre client. Par exemple, un médecin doit être appelé « Dr ». S'il est inconnu, utilisez simplement le « Mr » standard. pour les hommes et « Mlle ». pour femme.
Étape 4. Présentez-vous
Semblable à l'utilisation du nom du client, vous devez également utiliser votre nom pour personnaliser l'e-mail. Après tout, cela devrait être présenté comme une conversation entre deux personnes plutôt que comme une transaction entre une entreprise et un client.
En plus de votre nom, incluez votre titre et vos coordonnées afin d'établir un certain rapport pour une communication future
Partie 2 sur 3: Répondre à l'e-mail
Étape 1. Tenez compte du contexte de l'e-mail
Tous les e-mails des clients doivent être appréciés, qu'ils soient bons ou mauvais, car c'est une opportunité d'améliorer votre produit et de renforcer les liens avec votre clientèle. Les e-mails des clients sont également une bonne source pour découvrir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas avec votre produit.
- Si des excuses sont de mise, allez au-delà de dire « Je suis désolé » en étant plus précis. Être plus précis montre que vous avez réellement lu leur courrier électronique et que vous comprenez le problème.
- Tous les e-mails qui se concentrent sur des problèmes, vous devez facilement admettre que votre entreprise a du mal à résoudre le problème. Cacher le problème n'est pas une bonne idée puisque vous essayez d'instaurer la confiance. De plus, en admettant le problème, vous faites savoir au client que votre entreprise travaille dur pour résoudre le problème.
- Assurez-vous de poser des questions pour approfondir le problème. C'est une opportunité parfaite en tant qu'entreprise pour effectuer des recherches en direct sur vos produits. Par exemple, « Comment pouvons-nous améliorer notre produit ? » vous donne des commentaires sur la façon de réparer quelque chose qui pourrait potentiellement bénéficier et de fidéliser tous les autres clients qui éprouvent la même frustration.
- Montrez votre appréciation en allant au-delà d'un simple « merci ». Le client qui a pris plus de temps pour écrire un e-mail mérite autant de temps (ou plus) pour recevoir un remerciement sincère en retour.
Étape 2. Fournissez des instructions concises à votre client
Afin de vous assurer que le client peut facilement suivre ou comprendre le langage parfois difficile d'un produit complexe, évitez d'utiliser des mots ou des instructions que seule une personne de votre secteur comprendrait.
- Simplifiez votre réponse aux problèmes complexes en utilisant des chiffres ou des puces pour séparer clairement les différentes étapes ou actions qui doivent être prises.
- Utilisez la technique ELI5 (Explain Like I'm 5). Avant d'envoyer des instructions techniques ou extraordinairement difficiles, essayez de les relire comme si vous aviez cinq ans afin de vous assurer que votre client les comprendra. La clé est de rester respectueux et de ne pas traiter vos clients comme des enfants.
Étape 3. Utilisation de réponses communes aux questions fréquemment posées (FAQ)
N'oubliez pas de personnaliser votre e-mail et de ne pas considérer l'e-mail comme une réponse à une FAQ. Nul doute qu'en tant que représentant du service client, vous rencontrerez quotidiennement les mêmes questions relatives. Bien qu'il puisse être plus simple d'avoir une réponse stockée à ces questions courantes, faites attention à comment et quand vous les utilisez.
- L'utilisation de réponses standardisées est acceptable, mais prenez toujours le temps de les personnaliser afin que les clients n'aient pas l'impression d'avoir simplement « copié-collé » une réponse.
- Essayez de conserver la partie de réponse standardisée de votre réponse à la partie instructions détaillées de votre e-mail, mais modifiez les noms, les dates et les emplacements où il convient de conserver un semblant de personnalisation.
Étape 4. Utilisez des liens dans votre e-mail si la réponse est longue
Personne n'aime parcourir de longs e-mails pour essayer de trouver la solution à son problème. C'est fastidieux et ennuyeux. Par conséquent, si vous devez répondre en donnant des instructions détaillées ou de longs commentaires, pensez à placer des liens dans l'e-mail afin que les clients puissent trouver rapidement ce qu'ils recherchent.
- Si vos instructions contiennent trois étapes continues ou plus, envisagez de placer un lien pour les connecter aux informations.
- Les clients sont plus susceptibles de cliquer sur le lien que de lire toutes les étapes ou informations.
- Envisagez de développer une base de connaissances avec des articles utiles aux FAQ. De cette façon, vous pouvez fournir des liens vers ces informations, les rendant disponibles aux clients 24 heures sur 24.
Étape 5. Incluez des informations d'assistance supplémentaires à votre client
Il est important de faire savoir au client exactement quand il devrait entendre parler d'une solution, ou au moins d'une mise à jour. C'est une autre façon de renforcer la confiance entre vous et le client.
- Restez proactif en tenant votre client informé et tenez-le au courant de toutes les mises à jour.
- Anticipez tout besoin ou préoccupation supplémentaire avant que le client ne le lui demande.
- Fournissez des informations de contact afin que le client puisse vous répondre directement. Cela permet de garder moins de personnes impliquées et des réponses plus rapides.
Partie 3 sur 3: Se préparer à envoyer l'e-mail
Étape 1. Tenez compte du ton de l'e-mail
L'engagement des clients par e-mail met l'accent sur l'importance de la façon dont les mots sont utilisés pour exprimer l'attitude appropriée. Des études récentes indiquent que le ton décontracté est préféré par la majorité des clients (65%) sauf lorsqu'ils se voient refuser une demande, alors un ton plus formel est préféré. Par conséquent, dans la plupart des cas, vous devez vous efforcer d'utiliser un ton poli, personnel et professionnel.
- Évitez d'utiliser de l'argot ou des émoticônes, toutes les lettres majuscules et une ponctuation excessive, car elles sont considérées comme inappropriées, même pour les e-mails au ton désinvolte.
- Bien que « Monsieur » ou « Madame » soient appropriés, ils sont souvent considérés comme trop formels.
- Essayez d'être empathique aux besoins du client lorsque vous répondez à ses problèmes.
- Remplacez les mots négatifs par des mots positifs. Les mots positifs ont un puissant moyen d'influencer la façon dont vos clients lisent votre e-mail.
Étape 2. Terminez poliment votre e-mail
C'est toujours une bonne idée de terminer par un « merci » d'avoir utilisé votre produit ou vos services.
Fournissez une signature personnalisée et terminez l'e-mail par « Sincèrement » ou « Meilleures salutations »
Étape 3. Relisez votre e-mail
Il est facile de sauter ce processus car de nombreux e-mails répondent à des questions identiques ou similaires. Dans une journée bien remplie, il est facile d'omettre des mots, de manquer des fautes de frappe, de répéter des mots ou d'utiliser la mauvaise ponctuation.
En plus de la grammaire et du choix des mots, essayez de rendre votre e-mail attrayant en ouvrant la page avec des marges définies, des paragraphes courts et faciles à lire et des puces pour plusieurs étapes
Vidéo - En utilisant ce service, certaines informations peuvent être partagées avec YouTube
Des astuces
- Un e-mail contenant des insultes ou tout autre langage agressif peut vous mettre en colère. Retardez votre réponse à de tels e-mails pendant un court laps de temps pour éviter de vous en prendre au client.
- N'utilisez pas l'e-mail d'un client pour envoyer des offres ou des promotions après qu'il vous ait contacté pour le service client. Cela peut être considéré comme du spam par le client et mettre à rude épreuve sa relation commerciale avec votre entreprise.
